Políticas de derechos de viajero

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Derechos del viajero

El boleto es su contrato.

Al comprar un boleto de avión, usted contrata un servicio. Lo que trae consigo obligaciones y derechos para ambas partes.

Tarifas justas

El proveedor del servicio puede fijas o modificar libremente las tarifas, siempre y cuando lo haga de manera no discriminatoria e en igualdad de condiciones para todos los usuarios.

Los precios establecidos deben de estar de manera permanente a disposición de los consumidores, a quienes se les deberá describir clara y explícitamente las restricciones de las tarifas al momento de realizar la contratación del servicio.

Se establecen niveles tarifados mínimos y máximos por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) que tiene la facultad para hacerlo con el fin de evitar prácticas de carácter monopólico, de dominancia en el mercado o una competencia desleal y con esto, fomentar la sana competencia entre los proveedores.

Contratiempos del vuelo.

Cuando la aeronave, por caso fortuito o de fuerza mayor, tenga que aterrizar en un lugar no incluido en el itinerario, el usuario tiene derecho a ser transportado de al lugar de su destino por los medios de transporte más rápido disponibles en el lugar. Todos los gastos correrán por cuenta de la aerolínea, pero no tendrá la obligación de reembolsarle al usuario el precio del boleto.

Existe la posibilidad de que las aerolíneas expidan una cantidad de boletos que rebase la capacidad disponible de la aeronave, lo cual, a fin de asegurar la rentabilidad del servicio, está permitido. De suceder esto, la compañía aérea debe hacer del conocimiento del pasajero por conducto de su personal, así como a través de folletos, las opciones de indemnización con que cuenta y de manera inmediata proporcionarle la que él elija.

Puede suceder que por causas imputables al prestador del servicio, se cancele el vuelo. En este caso, las compañías aéreas deben ofrecer, a elección del consumidor, algunas de las siguientes indemnizaciones:

  1. Reembolsarle el precio del boleto o la proporción que corresponda a la parte del viaje no realizada.
  2. Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, los servicios de comunicación telefónico al punto de destino. Deberá procurarle al pasajero los alimentos necesarios durante el tiempo de espera. En caso de que el usuario tenga que pernoctar en espera de un vuelo sustituto, el prestador del servicio tiene la obligación de proporcionarle alojamiento en un hotel con el respectivo transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
  3. Transportarle en la fecha posterior que convenga el mismo pasajero hacia el destino ya pactado. Además, en las indemnizaciones 1 y 3 la empresa involucrada deberá dar al pasajero afectado una indemnización que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Cabe señalar que los pasajeros no tendrán los derechos anteriores cuando hagan el viaje de manera gratuita, con tarifas reducidas que no estén disponibles al público en general, cuando no se presenten o cuando lo hagan fuera del tiempo fijado para documentarse.

Acerca el equipaje

La pérdida o daños provocados al equipaje durante la transportación es una de las principales quejas de los usuarios de las líneas aéreas. 

Lo que necesita saber al entregar y recuperar su equipaje:

  • Todo pasajero puede llevar a bordo hasta dos piezas de equipaje de mano, esto siempre que por su naturaleza o dimensiones no afecten la seguridad y comodidad de los demás pasajeros. 
  • También tiene derecho a transportar como mínimo, sin cargo alguno, 25 kilogramos de equipaje cuando el viaje se realice en una aeronave con capacidad para 20 pasajeros o más, y 15 kilogramos cuando la aeronave sea de menor capacidad. El número de piezas, las restricciones de volumen y el límite de peso son establecidos por la compañía aérea.
  • El exceso de equipaje podrá transportarse de acuerdo con el espacio disponible de la aeronave; en ese caso la aerolínea tiene derecho a solicitar al usuario un pago adicional. 
  • Algo muy importante es que la aerolínea que presta el servicio será responsable del equipaje documentado desde el momento en que expida el talón correspondiente hasta que entregue el equipaje al pasajero en el punto de destino. 
  • La indemnización por la destrucción o avería del equipaje de mano será de hasta 40 salarios mínimos diarios vigentes en el Distrito Federal, en la fecha en que ocurran los hechos. Por la pérdida o avería del equipaje facturado, la indemnización que puede reclamar el pasajero será equivalente a la suma de 75 salarios mínimos. Las empresas de transporte aéreo estarán exentas de responsabilidades por daños causados al equipaje cuando éstos sean provocados por vicios propios de los bienes o por embalajes inadecuados.

Sus obligaciones al volar

Para disfrutar de un mejor servicio, existen algunas  cuestiones básicas en las que el consumidor debe colaborar:

  • Todo pasajero, junto con su equipaje, se debe documentar con la anticipación que la aerolínea indique, esto para ser objeto de revisión antes del abordaje. (en caso de que el pasajero se niegue, se puede solicitar la intervención de las autoridades competentes y, de ser  necesario, negar el acceso a la aeronave). 
  • El usuario debe considerar que no puede transportar artículos que puedan poner en riesgo la seguridad de los pasajeros o del avión, como explosivos (municiones, fuegos artificiales, luces de bengala), líquidos y cargas de gas (gasolina, pinturas, encendedores), productos industriales o artículos domésticos (blanqueadores, aerosoles y otros solventes), armas de fuego, etc.

Fuentes: Ley de Aviación Civil • Reglamento de la Ley de Aviación Civil •Subprocuraduría de Servicios, Profeco.

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